Главная > Рубрики > Экономика > Потребительский рынок... > Защита прав потребителей

Защита прав потребителей

В соответствии с пунктом 2.12 Региональной программы по защите прав потребителей в Иркутской области на 2023-2025 годы, утвержденной распоряжением Правительства Иркутской области от 30 декабря 2022 года № 795-рп, в период с 17 апреля по 16 мая 2025 года службой потребительского рынка и лицензирования Иркутской области проводится опрос на тему: «Оценка уровня информированности и эффективности информирования граждан в сфере защиты прав потребителей». Опрос размещен на официальном портале Иркутской области «Открытое Правительство Иркутской области» ссылка: https://open.irkobl.ru/polls/poll.php?VOTE_ID=15 и на платформе обратной связи: https://pos.gosuslugi.ru/lkp/polls/514005/.

Предлагаем принять участие и пройти опрос, оставив своё мнение по указанным вопросам.

Телефон "горячей линии" по вопросам защиты прав потребителей 8 39530 40343,
консультации можно получить обратившись лично или направив обращение почтой по адресу г.Тулун, ул.Ленина, 99, каб.6 (пн-пт с 8-00 до 17-00, обеденный перерыв с 12-00 до 13-00),
а так же направив обращение по электронной почте torg@tulunadm.ru, tulun@govirk.ru

Памятки по защите прав потребителей:

О вреде пластиковых отходов; (608Kb)

Принципы экологичного образа жизни; (627Kb)

Разделение мусора - необходимость; (439Kb)

Экономия ресурсов (585Kb)

"Отчет об исполнении мероприятий подпрограммы "Защита прав потребителей" муниципальной программы "Совершенствование механизмов экономического развития муниципального образования – "город Тулун" по состоянию на 01.01.2025 года" (514Kb)

Как избежать ошибок при поверке счетчиков (16Kb)

Как взыскать ущерб, причиненный автомобилю по вине УК (23Kb)

ЖКХ. Актуальные вопросы (21Kb)

Что нужно знать о кап.ремонте (20Kb)

Обзор часто задаваемых вопросов

Возврат, обмен технически сложных товаров

В настоящее время смартфоны, компьютеры, телевизоры, холодильники, кондиционеры и другие, технически сложные товары являются неотъемлемой частью жизни большинства людей.

Приобретая такие товары, необходимо понимать и осознавать особый механизм его возврата и обмена. Технически сложные товары — это потребительские товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство и выполняющие пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов.

К таким товарам относятся: большинство видов автотехники и транспортных средств, мотоблоки, снегоходы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки, комплекты спутникового телевидения, игровые приставки, телевизоры, фото- и видеокамеры, холодильники, морозильные камеры, посудомоечные и стиральные машины, электрические плиты и варочные панели, роботы-пылесосы, кондиционеры, водонагреватели и это далеко не полный перечень технически сложных товаров, который определен постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 N 924 (далее – Перечень).

Статьей 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон о защите прав потребителей) предусмотрен особый порядок возврата и обмена технически сложных товаров, включенных в Перечень. Механизм возврата и замены таких товаров зависит от срока обнаружения в нем соответствующих недостатков. Вариантов может быть два:

Если со дня покупки прошло не более 15 дней. В этом случае потребитель вправе:

отказаться от некачественного товара и получить назад уплаченные за него деньги;
произвести обмен на аналогичный товар;
произвести обмен на товар другой марки (артикула, модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Если 15 дней с момента покупки уже прошли. Вышеуказанные права потребитель может заявить только если выполняется какое-либо из следующих условий:

товар имеет существенный недостаток;
продавец нарушил сроки ремонта;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

Под существенным недостатком товара понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Так же важным моментом в спорной ситуации является срок передачи товара. Зачастую мы обращаемся с кассовыми чеками, подтверждающими факт покупки, не очень бережно, но в случае с технически сложными товарами их лучше не терять. При наличии этого документа проще подтвердить дату покупки, а от нее зависит, какие из вышеприведенных требований вправе предъявить покупатель.

Отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства его приобретения (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).

При получении претензии потребителя, продавец обязан принять товар и, в случае необходимости, провести проверку качества, которая осуществляется силами и за счет средств продавца и не должна оплачиваться потребителем. В результате проверки качества должны быть выявлены имеющиеся в товаре недостатки и причины их возникновения. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара, о чем должен сообщить продавцу, это поможет более полноценно собрать доказательственную базу при необходимости дальнейших разбирательств. В случае несогласия потребителя с результатами проверки качества, продавец обязан провести экспертизу товара. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей если в результате экспертизы подтверждаются выводы, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то покупатель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы. В случае несогласия с выводами экспертизы покупатель вправе оспорить ее в судебном порядке.

Вышеуказанный процедуры осуществляются путем подачи продавцу (изготовителю, импортеру) с письменной претензии, составленной в двух экземплярах, с четко сформулированными требованиями, с приложением копий подтверждающих документов.

Следует отметить, что на основании пункта 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Потребителю следует помнить, что в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463) включены технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.

Памятка: покупки по акциям, скидкам, распродажам. (88Kb)

Памятка: подарочные сертификаты (93Kb)

Памятка: услуги салонов красоты (99Kb)

ЧЕСТНЫЙ ЗНАК – ПОДТВЕРЖДЕННОЕ ПРОИЗВОДСТВО ТОВАРА

Каждый потребитель хочет быть уверенным в легальности приобретаемых товаров. Оплачивая покупки, мы надеемся на их подлинность и соответствие заявленному качеству. Реализация некачественной и контрафактной продукции – серьёзная проблема как для потребителей, так и производителей. Это не только влечёт финансовые убытки, но и не исключен физический ущерб потребителю.

Одним из способов борьбы с нелегальным производством продукции является система «Честный знак». Это национальная система маркировки и прослеживания товаров из разных категорий. Основная задача системы «Честный знак» — гарантировать потребителям подлинность и заявленное качество приобретаемой продукции, прозрачность всех процессов (от производства и логистики, до отслеживания продаж). Система «Честный знак» ориентирована на разные группы товаров, где согласно анализу встречается наибольшее число контрафакта. Маркированная продукция – признак качества, свидетельство того, что конкретный товар принадлежит конкретному производителю и качество продукции соответствует заявленному.

Маркировка представляет собой нанесение специального кода на упаковку и внесение этой единицы товара в базу данных. Цифровой код гарантирует подлинность и качество товара. Размещение кода на упаковке товара позволяет эффективно бороться с контрафактом и контрабандой. Есть общие требования к нанесению и расположению кода маркировки:

- код должен быть нанесен на упаковку или на этикетку так, чтобы его нельзя было отделить, не повредив;

- код нельзя использовать повторно, то есть нанести один и тот же код на два товара нельзя;

- на одном товаре должен быть один код;

- код на товаре должен располагаться так, чтобы он не загораживал другую важную информацию на упаковке и чтобы его беспрепятственно можно было считать сканером.

Поэтому внедрение национальной системы маркировки товаров выгодно потребителям, легальному бизнесу и государству. Потребитель может не сомневаться в легальности приобретаемых продуктов, их безопасности для жизни и здоровья. На уровне государства маркировка товаров обеспечит сокращение «теневого» рынка, повышение налоговых платежей и таможенных сборов, снижение расходов на организацию контроля товарных рынков.

Через приложение «Честный знак» любой гражданин сможет проверить легальность товара, сообщить об обнаруженной нелегальной продукции, и эта информация будет передана в соответствующий контрольный орган. Для этого покупателю нужно скачать приложение и отсканировать код. Через приложение «Честный знак» покупателю будет доступна информация:

– кто и когда произвел товар или ввез его в страну;

- срок годности и состав продукта;

- о легальности продукции – если код поддельный, при сканировании приложение не найдет товар в системе маркировки и выдаст предупреждение;

- возможность сообщить об обнаруженной нелегальной продукции. При сканировании товара покупатель увидит в приложении есть ли товар в системе маркировки. Если его там нет, можно сообщить о нарушении, информацию передадут в соответствующее контролирующее ведомство.

Бороться с проблемой контрафакта, регулировать продажи, следить за качеством и помочь российскому рынку стать прозрачным – задачи системы «Честный знак». Не платите за некачественный или поддельный товар, всегда проверяйте свои покупки и не позволяйте недобросовестным продавцам обмануть вас!

Памятки по вопросам защиты прав потребителей:

Единая национальная система цифровой маркировки товаров (20Kb)

Правила предоставления платных медицинских услуг (19Kb)

НеБесплатные медицинские услуги (17Kb)

Порядок использования приложения ЧЗ (20Kb)

Честный знак для шин (21Kb)

С 11 по 22 ноября в Тулуне, а также в Тулунском и Куйтунском районах, Центр гигиены и эпидемиологии Иркутской области запускает горячую линию по вопросам цифровой маркировки товаров. Это инициатива направлена на повышение информированности граждан о новом подходе к контролю качества и безопасности продукции.

С начала действия горячей линии, жители смогут получить консультации по телефону 8(39530) 2-10-20, где специалисты центра будут отвечать на вопросы и разъяснять все нюансы, связанные с цифровой маркировкой товаров. Это актуально в свете изменения законодательства и увеличения значимости цифровых технологий в сфере торговли.

Кроме того, с 18 по 29 ноября горячая линия будет дополнительно предоставлять информацию по актуальным вопросам защиты прав потребителей при получении платных медицинских и физкультурно-оздоровительных услуг. Граждане смогут обратиться за помощью в случае возникновения споров или недоразумений с поставщиками этих услуг.

Если обнаружен недостаток в технически сложном товаре.

Для многих покупателей покупка технически сложных товаров, особенно дорогостоящих таких как автомобиль, холодильник, стиральная машина, сотовый телефон, телевизор – значимое событие.

Технически сложные товары – это потребительские товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство и выполняющие пользовательские функции на высокотехнологическом уровне с использованием различных энергоресурсов.

К таким товарам относятся, например, автотранспортные средства; холодильники и морозильники; стиральные и посудомоечные машины; электрические и комбинированные плиты, компьютеры и другое.

Полный перечень технически сложных товаров установлен постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Совершая покупку, потребитель рассчитывает, что приобретенный товар прослужит долгие годы, однако нередко случаются ситуации, когда недостатки технически сложного товара выявляются уже в первый год гарантийного срока или даже через несколько дней после покупки товара.

Так что же такое недостаток в технически сложном товаре, и что делать при его обнаружении?

Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, которыйнеможет быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, иливыявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другиеподобные недостатки.

Потребитель в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней содня передачи потребителю такого товара.

Если недостатки обнаружились по истечении 15 дней со дня его передачи потребителю, то требования потребителя подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара (неустранимого недостатка или недостатка, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно);
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использовать товар в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

Срок устранения недостатков товара определяется соглашением между продавцом и потребителем, при этом он не должен превышать 45 дней.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. При этом, на такие товары как автомобили и другие виды мототехники; мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях; электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи гражданское оружие; ювелирные изделия, подменный фонд не предоставляется.

Стоит помнить! При сдаче товара на гарантийный ремонт, срок действия гарантии продляется на тот период времени, в течение которого товар находился на ремонте.

Информация подготовлена специалистами отделения

защиты прав потребителей – консультационного

центра с использованием СПС «Консультант Плюс».

НАШИ КОНТАКТЫ:

г. Иркутск, ул. Трилиссера 51, каб. 113

тел.: 8 (395-2) 22-23-88,

г. Иркутск, Пушкина 8, каб. 408

тел.: 8 (395-2) 63-66-22,

е-mail: zpp@sesoirkutsk.ru

В начале 2019 года, Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) был создан Единый консультационный центр Роспотребнадзора (ЕКЦ) – Горячая линия Роспотребнадзора 8-800-555-4943.

Это единый информационный канал, предназначенный для организации обработки поступающих звонков от граждан Российской Федерации, иностранных граждан, представителей юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Единый консультационный центр Роспотребнадзора организован в целях консультирования граждан по вопросам санитарного законодательства и законодательства о защите прав потребителей, а также оперативного реагирование на внештатные ситуации.

Функционирование Единого консультационного центра Роспотребнадзора направленно на повышение доступности и качества консультирования населения, оперативного разрешения неблагополучных ситуаций, своевременного перенаправления

обращения в государственные органы в соответствии с их компетенцией.

Все звонки, поступающие в ЕКЦ Роспотребнадзора с мобильного или городского телефона, зарегистрированного в РФ и находящегося на территории страны, являются БЕСПЛАТНЫМИ.

Для организации работы Единого консультационного центра создан колл – центр. Оператор центра:

- выполняет первичную обработку обращения;

- предоставляет справочную информацию (о телефонах, адресах, расположении и времени работы Управления и Центров);

- перенаправляет вызов, не относящейся к компетенции Роспотребнадзора;

- разъясняет порядок подачи письменного обращения;

- перенаправляет вызов в территориальное Управление и Центр (Роспотребнадзора) для консультирования и информирования, фиксации неблагополучия и дальнейшего принятия мер, с учетом карты часовых поясов, в том числе времени работы специалистов (т.е. непосредственно переадресует вызов

на территорию, с которой поступило обращения, для дальнейшего консультирования граждан, а также возможности подойти на личный прием, в случае необходимости работы с документами потребителя).

Консультанты Управления и Центров вправе в одностороннем порядке прекратить разговор в случае:

- использования ненормативной лексики;

- оскорблении;

- плохой слышимости;

- невозможности установить суть обращения;

Также стоит отметить, что для обеспечения качества обслуживания, все разговоры записываются, письменные ответа на обращения в ЕКЦ Роспотребнадзора не предоставляются.

Внимание! Существует перечень вопросов, которые не относятся к компетенции Роспотребнадзора:

- Общественная безопасность и порядок (МВД РФ);

- Медицина и лекарственное обеспечение (Росздравнадзор);

- Реализация бензина и его качество (Росстандарт);

- Трудовые споры (Государственная инспекция труда);

- Повышение цен (Управление Федеральной антимонопольной службы);

- Наличные денежные расчеты (Федеральная налоговая служба);

- Строительство, а именно, нарушение при строительстве объектов различного назначения, самовольные постройки и пристройки к объектам капитального строительства (Инспекция государственного строительного надзора).

Подготовлено с использованием материала сайта: https://zpp.rospotrebnadzor.ru/

Технически сложные товары

Возможность возврата

Покупая товары, мы рассчитываем, что будем пользоваться ими долгое время или сможем вернуть, если товар не подошел нам по каким-либо параметрам или сломался.

Если товар не подошел по форме, габаритам, расцветке, комплектации, размеру его можно вернуть или обменять в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Однако, не все товары можно вернуть. К этой группе относятся технически сложные товары.

Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 «Об утверждении правил торговли» утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, в частности: технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года

А если технически сложный товар оказался некачественным.

В статье 18 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» говорится, что в отношении технически сложных товаров потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной ценыв течение первых пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Требование о замене подлежит удовлетворениюв течение 7 днейсо дня его предъявления, а при необходимости дополнительной проверки качества – втечение 20 дней.Требование о возврате денежных средств подлежит удовлетворению втечение 10 дней.

По истечениипятнадцати дней при обнаружении недостатка в технически сложном товаре потребитель имеет право только на гарантийный ремонт.

Возврат денежных средств, после пятнадцати дней, уплаченных за товар, либо замена товара возможны в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара (неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);

- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара (срок ремонта не более 45 дней);

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Порядок действий потребителя.

При обнаружении в технически –сложном товаре недостатка для удовлетворения любого из указанных выше требований необходимо обратиться к продавцу (изготовителю, импортеру) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с четко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и т.п.).

При получении претензии потребителя (в течение гарантийного срока) продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (о чем должен сообщить продавцу).

При передаче товара для проведения проверки качества, потребителю необходимо получить акт, где должно быть указано с какой целью и в каком состоянии принимается товар. Проверка качества проводится самим продавцом или уполномоченной им организацией и не является экспертизой.

Если по результатам проверки качества между продавцом и потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами – оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Предоставление подменного товара.

В отношении товаров длительного пользования (например, холодильника, телевизора) потребитель имеет право потребовать безвозмездного предоставления аналогичного товара на период ремонта.

ВНИМАНИЕ! Такое требование необходимо предъявлять письменно!

Продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в 3 дневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, установлен Постановлением Правительства РФ от 30.12.2020 № 2463

В него входят, в частности:

- автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

- электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);

- электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

Информация подготовлена специалистами отделения

защиты прав потребителей – консультационного

центра с использованием СПС «Консультант Плюс».

НАШИ КОНТАКТЫ:

г. Иркутск, ул. Трилиссера 51, каб. 113

тел.: 8 (395-2) 22-23-88,

г. Иркутск, Пушкина 8, каб. 408

тел.: 8 (395-2) 63-66-22,

е-mail: zpp@sesoirkutsk.ru

Государственная информационная система Защиты прав потребителей – ГИС ЗПП – это информационный ресурс направленный на информирование, консультирование и просвещение потребителей – https://zpp.rospotrebnadzor.ru/.

Данный информационный портал был создан с целью ознакомления граждан, с законодательством о Защите прав потребителей, а также информирования о продукции, не отвечающей Российским стандартам качества.

ГИС – ЗПП – портал, помогающий потребителям защитить свои права самостоятельно без лишних экономических и финансовых затрат, поскольку содержит образцы документов (претензии, исковых заявлений) по наиболее часто встречающимся нарушениям в сфере защиты прав потребителей.

Главная страница ГИС ЗПП – содержит следующие вкладки наиболее полезные для потребителя:

Справочник потребителя –данный раздел содержит алгоритм действий потребителя при возникновении спорных ситуаций, примеры рассмотрения типовых конфликтных ситуаций, примерные формы документов по различным видам деятельности (претензии, исковые заявления и др.), ответы на часто задаваемые потребителями вопросы, связанные с приобретением товаров и заключением договоров на оказание услуг (выполнение работ).

Кроме того, информация разделена по сферам потребительского рынка, таким как розничная продажа, бытовые услуги, образовательные услуги и другие, что упрощает поиск возникающих у граждан вопросов.

Советы по здоровому питанию –содержат рекомендации о правильном питании.

Продукция, не соответствующая обязательным требования -данный раздел включает сведения о результатах, проведенных в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей проверок соответствия товаров, работ, услуг установленным в соответствии с международными договорами Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность товаров, работ, услуг для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей.

Судебная практика – данный раздел включает материалы судебной практики по защите прав потребителей, в том числе судебные акты, принятые по результатам рассмотрения дел о защите прав потребителей с участием органа местного самоуправления и (или) общественного объединения потребителей, а также судебные акты с разъяснением по вопросам судебной практики по делам в области защиты прав потребителей.

Виртуальная приемная – данный модуль создан для оперативного общения между потребителями и специалистами Роспотребнадзора. Модуль «Виртуальная приемная» представляет собой площадку, где каждый потребитель может задать интересующий его вопрос и оперативно получить на него ответ специалистов именно Вашего региона.
В данном разделе «Виртуальная приемная» указаны основные разделы для обращения, содержащие ответы на вопросы по соответствующей тематике.
В том случае, если потребитель не нашел ответ на свой вопрос, то можно оставить обращение, самостоятельно заполнить предложенную форму, прикрепив необходимые документы, фотографии.

Данный информационный ресурс, является отличным помощником потребителя, при возникновении вопросов касательно действующего законодательства, а также пошаговую инструкцию о том, что делать в случае нарушения прав потребителя, и возможность получить информацию о продукции, которую лучше не использовать.

Консультационный центр и пункты

по защите прав потребителей

Единый консультационный центр

Роспотребнадзора (Горячая линия) –

8-800-555-49-43

Негарантийный ремонт технически сложных товаров

У любой техники, есть заложенный производителем срок эксплуатации, но рано или поздно техника выходит из строя.

Однако, не все поломки техники могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли по истечении гарантийного срока.

Ремонт бытовой техники может производиться как в сервисном центре (ремонтной мастерской), так и на дому у потребителя, непосредственно по месту нахождения товара.

Платный ремонт технически сложных товаров относится к бытовым услугам, порядок оказания которых регулируется законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

В недобросовестных сервисных центрах потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину поломки, при этом договор не заключается, а спустя некоторое время сотрудники сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать, при этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до стоимости нового товара. Если потребитель отказывается от «услуги», то в ход идут уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники.

Чтобы избежать вышеуказанную ситуацию, при передачи техники в ремонт рекомендуем обращать внимание на:

Информацию об Исполнителе.

Исполнитель –это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя наименование своей организации, ее место нахождения, режим работы. Если исполнитель является индивидуальным предпринимателем, он предоставляет потребителю данные о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Обращаем внимание, если ремонт произведен физическим лицом, то данные правоотношения не подпадают под действие законодательства о защите прав потребителей, а гражданин (мастер по ремонту) не обладает статусом Исполнителя.

Обязательность заключения договора.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

наименование и адрес исполнителя;
вид и цена услуги (работы);
точное наименование, описание и цена материалов (вещи);
условия оплаты (отметка об оплате), даты приема и исполнения заказа;
должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.

Важно! При сдаче техники в сервисный центр нужно обратить внимание на то, чтобы в договоре было приведено подробное описание внешнего вида техники- наличия царапин, сколов, потертостей, трещин.

Почему это так важно?

Согласно Закона РФ «О защите прав потребителей»», в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в 3-дневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного)материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем».

Сроки оказания услуги (выполнения работ).

Исполнитель обязан в сроки, предусмотренные договором об оказании услуг (выполнении работ).

Если сервисный центр не успевает отремонтировать технику вовремя, то есть нарушает срок, установленный в договоре (квитанции), потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.

Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат).

При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.

При обнаружении недостатков в работе (услуге) потребитель должен заявить об этом исполнителю, предъявив письменную претензию, составленную в 2-х экземплярах. Один экземпляр вручается исполнителю, на втором представитель исполнителя делает отметку о принятии претензии с указанием даты и лица, принявшего претензию.

Срок хранения отремонтированной вещи сервисным центром.

В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит.

Чтобы избежать негативных ситуаций при заключении договора на ремонт бытовой техники рекомендуем выбирать сервисные центры,которые имеют положительные отзывы потребителей, с полной и достоверной информацией об исполнителе услуг, месте нахождения, режиме работы, предоставление гарантии.

Информация подготовлена специалистами отделения

защиты прав потребителей – консультационного

центра с использованием СПС «Консультант Плюс».

НАШИ КОНТАКТЫ:

г. Иркутск, ул. Трилиссера 51, каб. 113

тел.: 8 (395-2) 22-23-88,

г. Иркутск, Пушкина 8, каб. 408

тел.: 8 (395-2) 63-66-22,

е-mail: zpp@sesoirkutsk.ru

Недопустимость изменения цены продавцом в одностороннем порядке

Современные электронные и виртуальные технологии привели к стремительному развитию дистанционного способа продажи товаров, каждый желающий может заказать товар на дом, в то время, когда продавец (изготовитель), предлагающий его может находиться в другом городе.

Один из способов дистанционной розничной торговли через сеть Интернет – это торговля через маркетплейс.

Маркетплейс – онлайн-платформа владельца агрегатора в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", позволяющая потребителю одновременно ознакомиться с предложением продавца товаров о заключении договора купли-продажи товара, заключить с продавцом товаров договор купли-продажи, а также произвести оплату указанного товара путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов.

Нередко граждане обращаются в консультационный центр с вопросами о правомерности изменения продавцом в одностороннем порядке цены товара, приобретенного дистанционным способом.

Так, потребитель выбрав товар из предложенных на сайте маркетплейса, заключил с продавцом договор розничной купли-продажи товара, оплата за товар произведена потребителем в полном объеме.

Между тем, товар потребителю не был доставлен, продавец сообщил потребителю о невозможности доставки заказанного товара, сославшись на то, что на сайте произошел технический сбой, в результате которого цены на товар стали отражаться некорректно.

Потребитель обратился к продавцу с требованием о передаче приобретенного им товара, продавцом в адрес потребителя направлено сообщение о невозможности выполнения заказа по указанной на сайте цене товара и предложено приобрести товар из заказа при условии доплаты до его полной фактической стоимости.

Потребитель с указанным предложением не согласился, продавцом были возвращены уплаченные за товар денежные средства.

Основные положения дистанционной торговли регулируется ст. 26.1 Законом Российской Федерации № 2300-1 от 07 февраля 1992 года «О защите прав потребителей» (далее – Закон) и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации № 2463 от 31.12.2020 г. (далее – Правила).

Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации.

Продавец (исполнитель) обязан предоставить владельцу агрегатора и разместить на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при его наличии) достоверную информацию о себе. В случае, если имеются изменения в такой информации, продавец (исполнитель) обязан в течение одного рабочего дня с момента внесения в нее изменений сообщить владельцу агрегатора об этих изменениях и разместить их на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при его наличии). Владелец агрегатора обязан внести эти изменения в информацию о продавце (исполнителе) в течение одного рабочего дня, если размещение указанной информации осуществляется на сайте владельца агрегатора и (или) его странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация, том числе цене и об условиях приобретения товара.

Согласно п. 1 ст. 494 Гражданского кодекса РФ предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (п. 2 ст. 437), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.

Согласно п. 1 ст. 494 ГК РФ предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (п. 2 ст. 437), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.

В соответствии с п. 12 Правил, при дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.

Согласно п. 13 Правил договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

Размещенное на сайте интернет-магазина предложение о продаже товара, обращенное к неопределенному кругу лиц и содержащее подробную информацию о товаре и его цене, является публичной офертой. После получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор на условиях публичной оферты продавец не вправе в одностороннем порядке изменить объявленную цену товара.

Оформив заказ товара и оплатив его стоимость, потребитель осуществил акцепт оферты, т.е. между сторонами заключен договор купли-продажи, в связи с чем у продавца возникла обязанность по передаче товара покупателю.

Продавец не вправе в одностороннем порядке изменять цену товара, определенную заключенным с потребителем договором купли-продажи, и понуждать потребителя к заключению нового договора на других условиях, в том числе по мотиву увеличения цены товара к моменту его доставки.

Если продавец отказывает в добровольном порядке исполнить договор, рекомендуем воспользоваться своим правом и обратиться с исковым заявлением в суд.

ПОСТЕЛЬНОЕ БЕЛЬЕ ОБМЕНУ (ВОЗВРАТУ)

НЕ ПОДЛЕЖИТ!

Постельное белье не подлежит обмену или возврату на основании пункта 5 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену», утвержденного Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463.

Основные определения понятий в области швейных и трикотажных изделий бытового назначения установлены ГОСТ 17037-2022 «Межгосударственный стандарт. Изделия швейные и трикотажные. Термины и определения». В соответствии с пунктом 3 данного ГОСТа швейное изделие – изделие, изготовленное по технологии швейного производства.

Бельевое изделие (белье) – изделие, имеющее непосредственный контакт с кожей человека и применяемое для создания необходимых гигиенических условий для тела и быта человека, к бельевым изделиям относят белье постельное (пункт 10).

Согласно пункта 149 ГОСТ 17037-2022 комплект постельного белья – набор постельного белья, который состоит из двух и более самостоятельных изделий, которые можно использовать одновременно. При этом в соответствии с пунктами 138 – 140 ГОСТ 17037-2022 к постельному белью относятся: простыня, наволочка, пододеяльник.

Аналогичный вывод можно сделать и из раздела 1 ГОСТ 31307-2005 «Межгосударственный стандарт. Белье постельное. Общие технические условия», согласно которому к постельному белью относятся: пододеяльники, простыни, наволочки для подушек нижние и верхние, тюфячные и другие аналогичные изделия, в том числе детские.

Следовательно, постельное белье относится к швейным бельевым изделиям, которые в соответствии с пунктом 5 Перечня товаров не подлежат обмену (возврату) при надлежащем качестве (не подошло по фасону, размеру и т.п.).

Служба потребительского рынка и лицензирования Иркутской области в период с 19 марта по 18 апреля 2024 года проводит опрос граждан по вопросам защиты прав потребителей с целью оценки ситуации на территории Иркутской области.
Пройти опрос можно по ссылке https://open.irkobl.ru/polls/poll.php?VOTE_ID=14